«Не зная повадок зверя, не думай, что ты его хитрее» - русская пословица.
Как хороший охотник знает все повадки своей дичи, так и хороший sales-manager должен знать ход мыслей своего Клиента, знать, как тот приходит к решению о покупке, чтобы умело управлять этим процессом.
Все начинается с признания Проблемы. Либо она у Клиента есть, либо нет. Либо он ее признает, либо нет. Как раз на этом этапе в активных продажах мы получаем возражения «У нас уже есть поставщик», «Нам не надо», «Нас все устраивает» и им подобные. Клиент говорит нам, что у него нет той Проблемы, которую мы предлагаем решить своим Товаром или Услугами.
Однако как только Клиент говорит себе: «Да, у меня есть эта Проблема», он тут же оценивает степень ее важности для себя, чтобы решить, необходимо ли что-то предпринимать для ее устранения. Критерий оценки простой – «важно/не важно». Если Клиент признает наличие Проблемы, но считает ее не важной, то и здесь мы сталкиваемся с возражением «у нас все хорошо, нас все устраивает». Если же Проблема признается важной, то делается следующий шаг – сбор информации о способах ее решения. Параллельно с этим процессом Клиент, для того чтобы выбрать оптимальный, сравнивает и оценивает найденные способы по различным критериям. Один из самых явных – затрачиваемые ресурсы (деньги, время, нервы, отношения с Клиентами и т.п.). Если ресурсов требуется сверх определенного лимита, то Клиент либо начинает искать другие варианты, либо заново переоценивает степень важности Проблемы и говорит себе: «Нет, пока это не так уж и важно. Поживем пока и так».
Из разных источников Клиент получает массу информации, зачастую противоречивой. Одни говорят одно, другие – другое. Здесь стоимость выше, там – ниже. В чем разница и кому верить? Это стадия сомнений. «Правильный ли Товар/Услугу я выбираю, решит ли это мою Проблему? В ту ли Компанию я обратился, не обманут ли меня? Действительно ли это стоит таких денег или можно найти дешевле?» - эти вопросы чаще всего задает себе Клиент на этой стадии. Он сомневается, и это нормально!
За сомнениями идет принятие решения о покупке. Опытный sales-manager всегда очень тонко чувствует переживания своего Клиента и не навязывает, а помогает ему принять решение в свою пользу.
После покупки идет стадия внедрения/использования. Клиент начинает пользоваться своим приобретением.
Следующая за этим стадия – оценка результатов. Клиент оценивает приобретение по разным критериям. У каждого Клиента они свои, однако, все они могут быть сведены к четырем: очень доволен/доволен/не совсем доволен/совсем не доволен.
И, наконец, завершается все изменениями со временем. Проблема может исчезнуть или трансформироваться, приобретенный Товар устаревает или заканчивается, теряет свои эксплуатационные характеристики, выходит из строя, перестает справляться с Проблемой и т.п., вследствие чего возникает новая Проблема, и Цикл повторяется.
Итак, мы рассмотрели, как наши Клиенты приходят к покупке, а вот как использовать эту информацию на практике, читайте в одной из следующих статей.
С уважением,
команда OfisnogoPlanktona.Net